We partnered with Banco Santander Chile to co-design a new digital loyalty experience for their LATAM Pass credit card customers — boosting engagement, increasing perceived value and delivering a seamless, personalised journey.

I joined in Phase II.a as Experience Designer, playing a dual role across CX strategy and Product Design: leading research, workshops and co-creation sessions, and delivering high-fidelity UI aligned with Santander's Design System.

Colaboramos con Banco Santander Chile para co-diseñar una nueva experiencia digital de fidelización para sus clientes con tarjeta LATAM Pass — elevando el engagement, el valor percibido y entregando un viaje fluido y personalizado.

Me sumé en la Fase II.a como Experience Designer, en un rol dual entre estrategia de CX y Diseño de Producto: lideré research, workshops y sesiones de co-creación, y entregué UI de alta fidelidad alineada al Design System de Santander.

An intensive diagnostic phase surfaced four core frictions: cognitive overload from complex point systems, misalignment between perception and value, low comprehension without advisor support, and poor discoverability of benefits and progression.

To ground the redesign we ran 18 in-depth interviews across tiers, usability tests on onboarding and benefit exploration, and collected quantitative data (recognition rates, task success, FTU usage).

Una fase diagnóstica intensiva reveló cuatro fricciones centrales: sobrecarga cognitiva por sistemas de puntos complejos, desajuste entre percepción y valor, comprensión limitada sin apoyo de asesor, y baja descubribilidad de beneficios y progresión.

Para anclar el rediseño hicimos 18 entrevistas en profundidad, tests de usabilidad sobre onboarding y exploración de beneficios, y recolectamos datos cuantitativos (reconocimiento, éxito por tarea, uso del FTU).