Santander · LATAM Pass — Valentina Pavez

Hacer visible el valor de los beneficios.Making the value of benefits visible.

Junto a Santander Chile, trabajé en la evolución de la experiencia de fidelización de LATAM Pass. Lideré la investigación y los workshops de co-creación, y diseñé interfaces alineadas al Design System del banco.With Santander Chile, I worked on evolving the LATAM Pass loyalty experience. I led the research and the co-creation workshops, and designed interfaces aligned with the bank’s Design System.

De beneficios estáticos a una experiencia más personal.From static benefits to a more personal experience.

A través de entrevistas y pruebas, descubrimos que no bastaba con mostrar beneficios: las personas necesitaban entender su valor y sentir que podían tomar decisiones informadas.Through interviews and tests, we found that showing benefits wasn’t enough: people needed to understand their value and feel they could make informed decisions.

Claridad que se puede medir.Clarity you can measure.

La propuesta combinó una jerarquía más clara, herramientas para entender los puntos y una experiencia preparada para distintos segmentos. Las pruebas alcanzaron un 93% de éxito en el simulador de puntos y un 92% de feedback positivo en el onboarding.The proposal combined a clearer hierarchy, tools to understand points and an experience ready for different segments. Tests reached a 93% success rate on the points simulator and 92% positive feedback on onboarding.

Key Insight

Insight clave

The strategic pivot that redefined value.

El giro estratégico que redefinió el valor.

Initially, the client wanted to focus on showcasing the value of the LATAM Pass program.

Inicialmente, el cliente quería mostrar el valor del programa LATAM Pass.

From

Desde

Highlighting static benefits.

Destacar beneficios estáticos.

A one-size-fits-all presentation of the LATAM Pass program's perks.

Una presentación única para todos de los beneficios del programa LATAM Pass.

Hacia

Empowering users through transparency, comprehension and customisation.

Empoderar a los usuarios a través de transparencia, comprensión y personalización.

A personalised, transparent experience where users understand the "why" and control their journey.

Una experiencia personalizada y transparente donde los usuarios entienden el "por qué" y toman el control de su camino.

Discovery & Research

Descubrimiento e investigación

Diagnosing the friction points.

Diagnosticando los puntos de fricción.

An intensive diagnostic phase surfaced four core frictions: cognitive overload from complex point systems, misalignment between perception and value, low comprehension without advisor support, and poor discoverability of benefits and progression.

To ground the redesign we ran 18 in-depth interviews across tiers, usability tests on onboarding and benefit exploration, and collected quantitative data (recognition rates, task success, FTU usage).

Una fase diagnóstica intensiva reveló cuatro fricciones centrales: sobrecarga cognitiva por sistemas de puntos complejos, desajuste entre percepción y valor, comprensión limitada sin apoyo de asesor, y baja descubribilidad de beneficios y progresión.

Para anclar el rediseño hicimos 18 entrevistas en profundidad, tests de usabilidad sobre onboarding y exploración de beneficios, y recolectamos datos cuantitativos (reconocimiento, éxito por tarea, uso del FTU).

Design Process & Strategy

Proceso y estrategia

A platform built on three pillars.

Una plataforma construida sobre tres pilares.

Using Design Thinking and Agile delivery, we co-built a platform focused on three core pillars — each solving a specific set of user pains uncovered in research.

Combinando Design Thinking y entrega Agile, co-construimos una plataforma enfocada en tres pilares centrales — cada uno resolviendo un set específico de dolores detectados en la investigación.

Simplification & Transparency

Simplificación y transparencia

Clearer hierarchy of benefits, point logic and level advancement.

Jerarquía más clara de beneficios, lógica de puntos y avance de nivel.

Personalisation & Control

Personalización y control

Custom benefit recommendations based on preferences.

Recomendaciones de beneficios personalizadas según preferencias.

Scalability & Consistency

Escalabilidad y consistencia

All components aligned with Santander's Design System.

Todos los componentes alineados al Design System de Santander.

Sample Screens

Pantallas destacadas

From insight to interface.

Del insight a la interfaz.

Key flows brought the three pillars to life: FTU onboarding with push notifications, benefit discovery and preference selection, tier dashboard and progression logic, points simulator with motivational prompts, and upgrade/downgrade flows with clear feedback.

Los flujos clave materializaron los tres pilares: onboarding FTU y push, descubrimiento de beneficios y selección de preferencias, dashboard de tier y lógica de progresión, simulador de puntos, y upgrade/downgrade con feedback claro.

Results & Impact

Resultados e impacto

Measurable clarity.

Una claridad medible.

Usability testing showed strong results across core flows — validating the shift toward transparency and personalisation.

Los tests de usabilidad mostraron resultados sólidos en los flujos clave — validando el giro hacia la transparencia y la personalización.

Usability Test Results

Resultados del test de usabilidad

93%

Success rate using the points simulator

Tasa de éxito usando el simulador de puntos

84%

Recognition of "My Level"

Reconocimiento de "Mi Nivel"

92%

Positive feedback on FTU flow

Feedback positivo del flujo FTU

79.9%

Average task success across flows

Éxito promedio de tareas en los flujos

Now it feels like all my benefits are in one place. I actually understand what I'm getting and how I can get more.

Ahora siento que todos mis beneficios están en un mismo lugar. Entiendo qué estoy recibiendo y cómo puedo conseguir más.

— Tier 2 Customer · Platinum

It feels more transparent and fair. I can actually see the value now, not just guess it.

Se siente más transparente y justo. Ahora puedo ver el valor — no solo adivinarlo.

— Tier 3 Customer · WM Segment

Construyamos algo con sentido juntas/os.Let’s build something meaningful together.

Abierta a colaboraciones de producto, branding o proyectos con curiosidad. Si algo te resuena, me encantaría saber de ti. ¿Tienes un proyecto en mente o solo quieres conversar? Escríbeme y te responderé en un par de días.Open to product, branding or curious side projects. If any of this resonates, I’d love to hear from you. Have a project in mind, or just want to chat? Write to me and I’ll get back to you within a couple of days.

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valepvzb@gmail.com·LinkedIn·Santiago, Chile