Together with Visa Consulting & Analytics and Raven, we partnered with BBVA in Lima to reimagine the value proposition for their affluent clients — a segment where competitive pressure was pushing the bank to find a truly distinctive experience.

Over two days, a 15-person cross-functional team from across the bank came together to explore how AI could reshape the premium banking experience — from onboarding and everyday payments to long-term financial companionship.

Junto a Visa Consulting & Analytics y Raven, colaboramos con BBVA en Lima para reimaginar la propuesta de valor para sus clientes afluentes — un segmento donde la presión competitiva empujaba al banco a encontrar una experiencia realmente distintiva.

Durante dos días, un equipo transversal de 15 personas del banco se reunió para explorar cómo la IA podía reconfigurar la experiencia de banca premium — desde el onboarding y los pagos cotidianos hasta el acompañamiento financiero a largo plazo.

As Experience Designer, I moved between Business Design and Experience Design throughout the engagement:

• Co-facilitating the two-day disruption workshop in Lima with stakeholders from across the bank.
• Guiding As-Is and To-Be journey mapping sessions to surface hidden pain points and opportunity spaces.
• Translating workshop outputs into three AI-enabled product concepts for the affluent segment.
• Designing the high-fidelity prototypes, branding system and communication assets for the concept pitch.

Como Experience Designer, me moví entre Business Design y Experience Design durante todo el proyecto:

• Co-facilité el workshop de disrupción de dos días en Lima con stakeholders de distintas áreas del banco.
• Guié las sesiones de mapeo de journey As-Is y To-Be para descubrir dolores ocultos y espacios de oportunidad.
• Traduje los outputs del workshop en tres conceptos de producto con IA para el segmento afluente.
• Diseñé los prototipos de alta fidelidad, el sistema de marca y las piezas de comunicación del concept pitch.

The methodology was deliberately hands-on. Before jumping into ideation, we spent real time mapping the current experience of the affluent client — the explicit pains, yes, but also the unspoken expectations that premium clients rarely put into words.

Only then did we move into the To-Be: a co-created future journey where AI wasn't a feature, but a way of listening.

La metodología fue deliberadamente hands-on. Antes de saltar a ideación, dedicamos tiempo real a mapear la experiencia actual del cliente afluente — los dolores explícitos, sí, pero también las expectativas no dichas que los clientes premium rara vez verbalizan.

Recién después pasamos al To-Be: un journey futuro co-creado donde la IA no era una feature, sino una forma de escuchar.

The three concepts live inside the same BBVA Prime app — each tackling a different moment of the affluent journey, each using AI to reduce friction and add a sense of being known by the bank.

Los tres conceptos viven dentro de la misma app BBVA Prime — cada uno toma un momento distinto del journey afluente, cada uno usa IA para reducir fricción y crear la sensación de ser reconocido por el banco.

Every concept closes the month with a clear, human summary — how many points were earned, where they came from, and what can be done with them. Premium service has to feel premium, month after month.

Cada concepto cierra el mes con un resumen claro y humano — cuántos puntos se acumularon, de dónde vinieron y qué se puede hacer con ellos. Un servicio premium tiene que sentirse premium, mes a mes.

To defend the concept internally, we designed a full launch communication system — card, app, out-of-home — that let stakeholders see the idea as something real, not as a slide.

Para defender el concepto hacia adentro, diseñamos un sistema de comunicación completo — tarjeta, app, vía pública — que permitiera a los stakeholders ver la idea como algo real, no como una slide.

The engagement closed as a concept exploration — the goal was never to ship, but to give the bank a tangible, defensible vision of where premium banking could go when AI, service design and business design meet in the same room.

What I take with me from this project is how much being physically present with the client changes the output. The workshop only worked because risk, product, marketing, technology and CX were all pulling from the same whiteboard — you can't get to a truly integrated product through remote handoffs.

El proyecto cerró como exploración conceptual — el objetivo nunca fue llevarlo a producción, sino darle al banco una visión tangible y defendible de hacia dónde podía ir la banca premium cuando la IA, el service design y el business design se sientan en la misma sala.

Lo que me llevo de este proyecto es cuánto cambia el output estar físicamente con el cliente. El workshop funcionó porque riesgo, producto, marketing, tecnología y CX estaban tirando todos del mismo whiteboard — no se llega a un producto realmente integral con handoffs remotos.