Visa × BBVA

Reimaginar la banca premium, en equipo.Reimagining premium banking, as a team.

Junto a Visa Consulting & Analytics y Raven, participé en un workshop de dos días con BBVA en Lima para explorar nuevas experiencias para clientes afluentes, con la IA como parte de la solución.With Visa Consulting & Analytics and Raven, I took part in a two-day workshop with BBVA in Lima to explore new experiences for affluent clients, with AI as part of the solution.

De entender el presente a diseñar posibilidades.From understanding the present to designing possibilities.

Co-facilité el mapeo de la experiencia actual y futura, ayudando a identificar oportunidades y convertir las ideas del equipo en conceptos tangibles.I co-facilitated the mapping of the current and future experience, helping spot opportunities and turn the team’s ideas into tangible concepts.

La IA como parte de la experiencia.AI as part of the experience.

Diseñé prototipos para tres conceptos: un onboarding personalizado, una experiencia de pagos recurrentes y un asistente financiero capaz de anticipar necesidades. El objetivo fue convertir una exploración estratégica en propuestas que el equipo pudiera visualizar y discutir.I designed prototypes for three concepts: a personalized onboarding, a recurring payments experience and a financial assistant able to anticipate needs. The goal was to turn a strategic exploration into proposals the team could see and discuss.

The Workshop

El workshop

Two days, one room, one bank.

Dos días, una sala, un banco.

Disruption doesn't happen on a slide — it happens when people from very different parts of the business finally stand in front of the same wall, with the same user in mind.

La disrupción no ocurre en una slide — ocurre cuando personas de áreas muy distintas del negocio se paran finalmente frente a la misma pared, con el mismo usuario en la cabeza.

Days of on-site disruption workshop in Lima

Días de workshop de disrupción en Lima

Cross-functional stakeholders from across the bank

Stakeholders transversales de distintas áreas del banco

Customer journeys co-created: current state and future state

Journeys co-creados: estado actual y estado futuro

AI-enabled product concepts prototyped end-to-end

Conceptos de producto con IA prototipados end-to-end

On-site · Lima · 2025

En sitio · Lima · 2025

Approach

Aproximación

From As-Is to To-Be, together.

Del As-Is al To-Be, en conjunto.

The methodology was deliberately hands-on.

Only then did we move into the To-Be: a co-created future journey where AI wasn't a feature, but a way of listening.

La metodología fue deliberadamente hands-on.

Recién después pasamos al To-Be: un journey futuro co-creado donde la IA no era una feature, sino una forma de escuchar.

01 · Discover

As-Is journey

Journey As-Is

Mapping the current affluent experience end-to-end — surfacing value attributes that mattered to clients but weren't visible in the current proposition.

Mapeo end-to-end de la experiencia actual — sacando a la luz atributos de valor que le importaban al cliente pero no estaban representados en la propuesta actual.

02 · Disrupt

AI opportunity mapping

Mapeo de oportunidades IA

Cross-functional ideation on where AI could create real differentiation — not as a gimmick, but as an amplifier of premium service.

Ideación transversal sobre dónde la IA podía crear diferenciación real — no como un gimmick, sino como amplificador de un servicio premium.

03 · Prototype

To-Be experience

Experiencia To-Be

Translating the future journey into three interconnected AI-enabled concepts inside a single Prime app experience.

Traducción del journey futuro en tres conceptos interconectados con IA, dentro de una sola experiencia Prime.

The Concepts

Los conceptos

Three AI-enabled experiences, one ecosystem.

Tres experiencias con IA, un solo ecosistema.

The three concepts live inside the same BBVA Prime app — each tackling a different moment of the affluent journey, each using AI to reduce friction and add a sense of being known by the bank.

Los tres conceptos viven dentro de la misma app BBVA Prime — cada uno toma un momento distinto del journey afluente, cada uno usa IA para reducir fricción y crear la sensación de ser reconocido por el banco.

Concept 01

Personalised onboarding with an AI avatar.

Onboarding personalizado con un avatar IA.

Instead of a static form, the client meets a personal avatar who asks about their priorities — art, sports, travel, investments — and uses those answers to tailor everything that comes after, from card design to reward suggestions.

A small moment that turns a generic onboarding into the first signal that this bank pays attention.

En vez de un formulario estático, el cliente conoce un avatar personal que le pregunta por sus prioridades — arte, deportes, viajes, inversiones — y usa esas respuestas para personalizar todo lo que viene después, desde el diseño de la tarjeta hasta las sugerencias de beneficios.

Un momento chico que convierte un onboarding genérico en la primera señal de que este banco presta atención.

BBVA Prime onboarding — selecting interests

Concept 02

SmartPay Plus — recurring payments that reward themselves.

SmartPay Plus — pagos recurrentes que se premian solos.

A recurring-payments hub where clients connect subscriptions, home services, education and lifestyle spend to their Prime card — and let the system automate both the payments and the points they earn from them.

Frictionless in, frictionless out. A category the affluent segment asked for without ever naming it.

Un hub de pagos recurrentes donde el cliente conecta suscripciones, servicios del hogar, educación y lifestyle a su tarjeta Prime — y deja que el sistema automatice tanto los pagos como los puntos que gana con ellos.

Sin fricción de entrada, sin fricción de salida. Una categoría que el segmento afluente pidió sin nombrarla nunca.

Concept 03

SmartBlue — an AI financial companion.

SmartBlue — un copiloto financiero con IA.

A conversational assistant embedded throughout the app that anticipates needs instead of waiting for queries — detecting recurring payments on an old card, suggesting the right moment to migrate them, and surfacing insights the client wouldn't have asked for.

The thinking: for an affluent client, a good assistant isn't the one that answers — it's the one that notices first.

Un asistente conversacional embebido en toda la app que anticipa en vez de esperar consultas — detecta pagos recurrentes en una tarjeta anterior, sugiere el momento correcto para migrarlos y muestra insights que el cliente no hubiera pedido.

La idea: para un cliente afluente, un buen asistente no es el que responde — es el que se da cuenta primero.

Follow-through

Cierre del loop

Closing the loop with visible value.

Cerrando el loop con valor visible.

Every concept closes the month with a clear, human summary — how many points were earned, where they came from, and what can be done with them. Premium service has to feel premium, month after month.

Cada concepto cierra el mes con un resumen claro y humano — cuántos puntos se acumularon, de dónde vinieron y qué se puede hacer con ellos. Un servicio premium tiene que sentirse premium, mes a mes.

Monthly recap — points earned across categories

The monthly recap collapses all of the Prime activity into one glanceable view — designed to replace reports nobody reads with a story clients actually want to see.

El resumen mensual colapsa toda la actividad Prime en una sola vista — pensado para reemplazar reportes que nadie lee con una historia que el cliente sí quiere ver.

Concept Launch

Concept launch

Dressing the idea for the pitch.

Vistiendo la idea para el pitch.

To defend the concept internally, we designed a full launch communication system — card, app, out-of-home — that let stakeholders see the idea as something real, not as a slide.

Para defender el concepto hacia adentro, diseñamos un sistema de comunicación completo — tarjeta, app, vía pública — que permitiera a los stakeholders ver la idea como algo real, no como una slide.

Outcome & Reflection

Resultado y reflexión

An exploration, not a shipment.

Una exploración, no un launch.

The engagement closed as a concept exploration — the goal was never to ship, but to give the bank a tangible, defensible vision of where premium banking could go when AI, service design and business design meet in the same room.

El proyecto cerró como exploración conceptual — el objetivo nunca fue llevarlo a producción, sino darle al banco una visión tangible y defendible de hacia dónde podía ir la banca premium cuando la IA, el service design y el business design se sientan en la misma sala.

⁃ Specific insights, value attributes and internal findings remain confidential under NDA. This case study focuses on process, method and public-facing concept assets. ⁃ ⁃ Los insights específicos, atributos de valor y hallazgos internos se mantienen confidenciales bajo NDA. Este caso se enfoca en proceso, método y piezas conceptuales de cara al público. ⁃